Çağrı Merkezi Departmanı Ne İş Yapar? (Beni Buldular, Beni Buldular!)
Hadi itiraf edeyim, çağrı merkezi hakkında yazmak oldukça tuhaf bir iş. Çünkü bir yandan “Bunlar ne iş yapar ya?” derken, diğer yandan da içimde, çağrı merkezi çalışanlarına olan derin saygımı anlatmaya çalışıyorum. Bunu yazarken, bir de sürekli “çağrı merkezi departmanı ne iş yapar?” sorusu beynimde dönüp duruyor. Ama hemen söyleyeyim, belki de bu yazıyı okuyarak daha derin bir anlayış kazanabilirim, kim bilir? Yani, belki bir çağrı merkezi çalışanı ile tanışıp, hayatımı değiştirecek bir hayat dersi alırım (şu an yazarken bunu ciddi ciddi düşünüyorum, ama pek de inandırıcı değil).
Çağrı Merkezi Nedir? Kısaca Bir Bakış
İlk önce çağrı merkezine ne olduğunu açıklamak gerekirse, işin püf noktası aslında basit: Her türlü müşteri sorusu, şikayeti, önerisi ve bazen abuk sabuk talepleri (evet, bu kısmı var) bir şekilde bir çağrı merkezi çalışanı tarafından cevaplanır. İster Türk Telekom’dan internet kesildi diye ağlayan bir müşteri, ister bir şeyin garantisi bitince arayıp “bu ürün daha 3 yıl gitti” diyen bir amca olsun, hepsi çağrı merkezi departmanına gider. Anlayacağınız, çağrı merkezi çalışanları halk kahramanı, kahraman derken tabii ki sanal kahraman, yani süper kahraman olmaları beklenmez ama insanları çokça rahatlattıkları da bir gerçek.
Çağrı Merkezi Departmanı Ne İş Yapar? (Gülünç Bir Günüm)
Şimdi biraz günlük hayattan esinlenerek anlatayım, hem de biraz mizahi şekilde. Geçenlerde bir arkadaşım aradı, “Abi, şu internet hızım niye bu kadar düşük? Çağrı merkeziyle görüştüm ama bir türlü düzgün bir çözüm bulamadılar.” Dedim, “Kardeşim, Çağrı merkezi departmanı ne iş yapar, o kadar da anlamıyorum ama çözüm de çözüm dedikleri şey, bazen ‘merhaba’ demekle bitiyor.”
Tabii o esnada iç sesim devreye girdi: “Hayır, çağrı merkezi çalışanları da bir insan, ne yapalım? Herkesin sabrı bitmiş, hem sen hangi ara internet hızını ölçtün? Hadi git, Netflix aç da, bir çözüm bulalım.”
Bir çağrı merkezi çalışanının ne kadar sabırlı olması gerektiğini tahmin edebiliyor musunuz? Sabır seviyesi, adeta gururlu bir Ninja savaşçısına dönüşüyor. Çünkü gelen her müşteri araması, bir “challenge” gibi. İşte bu yüzden, çağrı merkezi çalışanları aslında modern zamanların en büyük savaşçıları olabilir. Her gün farklı bir insan, farklı bir derdini dile getirecek, fakat sonuç hep aynı: “Şimdi hemen çözüyorum, çok kısa bir süre içinde şikayetiniz çözülecek.” (Ki bu cümleyi duyduğumda hep aynı şeyi düşünürüm: ‘Peki, bu kısa süre nasıl bu kadar uzun sürebiliyor?’)
Çağrı Merkezi Departmanı Ne İş Yapar? (Öyleyse Bu Kadar İş Yapmak Niye?)
Açıkça söylemek gerekirse, çağrı merkezi departmanı genellikle “zor durumda” olan, yani bir şekilde acil çözüm arayan insanlarla uğraşır. Bu kişiler, internetin yavaşlığından tutun, telefonda sorun yaşayan, kredi kartı ekstrelerini anlamayan ya da dondurucuya alınan ürünlerin “garantisi hala devam ediyor mu?” diye sorgulayan insanlardır. Ama tabii bu çok farklı bir dünya, her şeyin sorgulandığı ve bazen çözüm yerine sorunun daha da büyüdüğü bir yer.
Bir müşteri şunu dediği zaman bir çağrı merkezi çalışanının ne kadar zor bir durumda olduğunu hayal edebiliyor musunuz? “Ama siz bana o gün ‘en kısa sürede halledeceğiz’ demiştiniz!” O an çalışan kişi, “Yok, abi, ben seni halledemedim işte, çünkü sadece ‘merhaba’ demeyi biliyorum” demek istese de, sesini çıkarmıyor ve profesyonelce çözüm aramaya devam ediyor.
Bu yüzden, çağrı merkezi çalışanları, modern dünyamızın sessiz kahramanlarıdır. Onlar belki görünmeyen kahramanlar, ama her gün, her saatte, hatta hafta sonları bile bizleri dinlerler. Ve onlara bir de hatırlatmak isterim ki, insanların çağrı merkezi departmanı ile olan ilişkileri, genellikle şu şablona benzer: 1. Telefonu açtın, 2. Onlar seni biraz beklettiler, 3. Soru sormaya başladılar, 4. Çözümü buldular mı? Pek sayılmaz. Ama hâlâ bir şekilde çözüm sunmuşlardır.
Sonuç: Çağrı Merkezi Departmanı Ne İş Yapar?
Geldik bir noktaya: Çağrı merkezi departmanı, müşteri sorunlarını çözmeye çalışan, ama bazen daha çok karmaşık hale getiren bir süreç gibi görünüyor. Aslında işin arka planında, çağrı merkezi çalışanlarının bu kadar sabırlı ve profesyonel olmaları çok takdir edilmesi gereken bir durum. “Çağrı merkezi departmanı ne iş yapar?” sorusunun cevabı biraz karmaşık ama net bir şekilde şunu diyebiliriz: İnsanlara, çözüm bulmaya çalışırken bazen daha çok soru soran, ama bir şekilde daima çözüm arayan bir grup.
İşte, çağrı merkezi çalışanları, dünyada en çok sabır gerektiren işlerden birinde olan insanlardır. Her ne kadar işleri bir noktada tıkanıp zorlaşsa da, genellikle bir şekilde müşteri memnuniyetini sağlamak için ellerinden geleni yaparlar. Ben de bir gün çağrı merkezi çalışanı olursam, herhalde ben de “Benim de sabrım tükendi, bu işi nasıl yapıyorsunuz?” diye bir araya gelir, bolca espri yapar, bolca gülüşürüm. Ama yine de bir şekilde çözüme varırım, ya da… belki de öyle olur, kim bilir?